顧客満足度低下の背景にある「雇用の事情」と「教育の事情」(IT Pro)

これからどんどんサービスの質が下がるよ。
派遣とか契約社員しか雇わない、という方向でやっていっているから。

私が長くCRMの現場に関わってきた経験からすると，派遣社員やアウトソーシング先の企業には，特有の傾向がある。いつも雇い主であるクライアントの顔色をうかがっているのだ。もっと具体的に言うと，「顧客第一」ではなく，「クライアント第一」の考え方になっている。そんな状況では，顧客との良好な関係醸成など実現できない。たとえ最新鋭の情報システムを装備しても，だ。

　同じ会社の社員であればまだ，育てることに意識がいく。しかし異なる組織に所属する人材や派遣社員が相手だと，どうしても「一時的な関係」と見なしてしまい，育てることについて意識が薄くなりがちだ。

この意見は正しいし、何を今更、という感がしないでもない。
というか、そういう扱いしかされない、と判ったらどうしてもクライアントの顔色をうかがうだけになるわけで。
顧客が契約の継続を望んでも、クライアントが契約を望まなければクビを切られる。
そういった現実がいくつもあるわけで。

塩野七生女史曰く、「マキャベリの言を借りると『傭兵はその対価以上に命の危険を冒してでも働こうとはしない』」というような内容があった。
そして「国防の為には自国の人材を活用した軍隊が必要である」とも。
企業も同様、会社を支えてくれる正社員が確実に働けるからこそ、給料以上の働きをするが、派遣のように期間限定でいつでも切られる、と判っている人材が本当に最後まで顧客のことを考えてやろうとするだろうか？
顧客は満足してくれた。
それは良かった。
が、クライアントは経費がかかるから契約を継続しない、ノウハウ・マニュアルを残してくれれば他の安い会社に委託する、ということなんてあれば、誰が本気でやろうと思うか。
そういったことを考えてみた方がいいんじゃあないか、と思う今日この頃。

再び男たちへ―フツウであることに満足できなくなった男のための63章