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こころ豊かで安全な経営とは何か 第75回 ユニフォームを汚す社員は仕事ができない(SAFTY JAPAN)

乱雑を許す心がお客様満足度を下げる

 わたしは内外のさまざまな会社を見学して回っています。それで興味深いことに気づきました。整理整頓がきちんと行き届いている会社は例外なく業績がいいという事実です。反対に雑然としているところは業績が悪い。これは会社に限ったことではありません。厨房が清潔なレストランは食べ物も美味い。きちんと掃除がされているホテルはサービスレベルも高い。それはもう面白いほどでした。

 しかし、考えてみればこれは当たり前のことです。

 新車を買ったばかりの人は、決して事故を起こしません。傷ひとつないピカピカの車に万が一のことがあってはもったいないと、慎重の上にも慎重を期して運転をするからです。事故を起こすのは、たいてい数年後。ローンの支払いも終了するころです。このころになると、いかに慎重な運転をしていても車は汚れてくる。ドライバーは「少々のことなら別にいいや」という気持ちになり、それが運転中の油断につながるからです。

なるほど。

 同じことが仕事に関しても言える。社内が乱雑だと「まあいいや」という心の緩みが生まれます。心の緩みはお客様への対応にも現れます。いい加減な気持ちでお客様と接すれば、お客様には即座に見抜かれます。当然、お客様満足度は下がる。ひいては業績も下がる。

ぎくっ。
これは俺の部屋の片付けに繋がるような気がしてきた。

 それはなぜか? ユニフォームが汚れるのは、段取りを把握しないまま仕事をするからです。そんな社員が質の高い仕事をするはずはない。できる社員は、そもそも始めからユニフォームを汚さないように仕事をします。「こうしたら泥が跳ねる」「ここは注意しないと後始末が面倒だ」と、事前にきちんと察知して余計な手間を回避する。どちらが優秀かは言うまでもないでしょう。

俺も部屋の片付けをしようと強く心に誓うのであった。